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快递行业价格竞争激烈 快件单价7年降40%

时间:2014/6/4 10:44:44    

北京零点调查公司副总经理龚福照在2014中国快递行业(国际)发展大会上以零点公司连续7年对快递行业的调查数据为基础,指出快递行业的四个基本现状:服务水平不断提升、价格竞争日趋激烈、企业管理水平有待提高以及消费者的认知和行为模式正发生变化。

龚福照表示,从2007年开始,国家邮政局委托零点公司对快递服务满意度展开测评,在7年时间内,他们前后开展了13次的调查,调查的范围从原来的十个城市现在扩展到五十个城市,范围越来越广,调查的样本量从原来三千多个样本现在做到将近六万多个样本,样本精度也在逐渐扩展。从连续七年持续的调查结果来看,站在第三方角度,龚福照对快递行业做出了如下判断:

服务能力增强,服务水平不断提升

龚福照指出,从满意度数值来看,2008年调研时,满意度64.9分,到2013年,上升到72.7分,7年的时间,满意度上升7.8分,服务水平在不断提升。

从另一个数据来看,业务量从2008年的15.1亿件到2013年91.9亿件,整整翻6番,这个数据充分证明了快递行业的服务能力和服务水平。

价格竞争日趋激烈

龚福照从零点公司观察到的情况来看,价格竞争在2013年3月还只是在局部地区开展,而到2014年3月,已经可以说是全面展开,所有的具有规模效应的企业基本上参与进来。

价格竞争所导致的一个基本的事实结果,就是快件单价水平持续降低,从2009年25.8元降到2014年15.7元,并且这个价格有进一步降低的趋势。

从零点公司观测到的消费者在选择快递服务的行为模式来看,消费者对价格敏感度越来越强,2007年调查时价格是第三个选择因素,2008年一直到2010年价格在消费者选择快递服务行为模式中都在第五项因素以外,从2011年开始,价格敏感度已经上升到第二位,价格是消费者选择某家快递公司第二个参考因素,并且比例由2011年的27.3%上升到2013年的38%,这个比例仅次于时效。

现在消费者选择快递,第一看时效,第二看价格,并且价格的重要性逐渐凸显,充分显示出目前的市场竞争情况下消费者对价格越来越敏感。

企业服务方式没有发生根本改变,管理水平有待提升

龚福照指出,快递行业服务保障力不足问题未得到有效解决,前端服务和后端服务虽然都在持续提升,但是后端售后服务仍然是服务的短板,后端保障能力仍然欠缺。最后一公里和投诉问题也未得到有效解决。

在零点公司测试的13项指标里,有1项指标7年来没有进步,就是投诉服务,另外一个指标上升3.2分,就是送达时限。

龚福照表示,在不断满足市场需求的过程中,快递在企业硬件方面非常愿意大胆投入,但是软件方面投入不足。硬件方面的投入是场地、车辆以及人员投入,使得速度得到了有效的提升,由此可以看到,现在快递很大程度上还是在满足时效的问题。从连续多年的测试情况来看,时效从2011年75.3小时现在提速到58.2小时,从最近的测试情况来看,速度还有进一步加快的趋势,可以看出快递企业在硬件的投入对时效的保证。

而从监测的软性指标和硬性指标来看,把13项指标分开,软性指标的提升相对来说缓慢,虽然也在提升,但是软性指标满意度一直低于硬性指标。企业在管理方面,尤其是加盟制管理方面,管理相对来说比较单一,管理基本靠罚,罚的概念很重,相对来说管的概念比较弱。

消费者的认知和行为模式正发生变化

首先,从消费者的期望度来看,过去快件不送上门消费者就会投诉、就会不满,现在快递不送上门,消费者可以下来自己取,消费者对快递的期望度在变化。

第二,服务的重要性,在消费者心目中逐渐下滑,2011年,消费者选择快递时,有50.9%的消费者会因为服务选择,但是,2012年、2013年因为服务选择某一家快递企业的比例降到了25%以下。

第三,消费者对价格越来越敏感。

第四,从选择模式来看,现在的快递品牌对消费者的影响力趋弱,如果按照消费者现在的行为变化模式来看,未来的行业健康发展应该怎么样驱动是要思考的问题。