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各电商自定不退商品范围惹争议

时间:2014/5/5 9:43:12    

中消协调查

近两成退货未成功

关于“网购7天无理由退货”的落实情况,从今年4月1日到8日,中消协日前专门进行了调查。

根据对14164名消费者的调查,中消协发现,有2657位消费者提出了无理由退货要求。据调查,有17.58%的消费者退货未成功。

其中,属于新消法规定的不适用无理由退货的商品占2.57%,因物品被试用、产品外包装不完整而没有退货成功的,分别占16.7%、4.71%。而购买了商家设定的不适用于无理由退货的商品,没有退货成功的有14.48%。其中,下单前未经消费者确认的有9.42%,下单前经过消费者确认的有6.42%。

自今年3月15日起新消法实施后,成都市民李女士在网上买东西更放心了,因为网购商品在7天内可以无理由退货。可前不久,李女士的老公在京东商城给孩子买纸尿裤,粗心大意买错了号。想要退货时,却被告知:这属于贴身用品,不支持无理由退货政策。

不仅是京东,成都商报记者发现,除了新消法规定的四类不支持无理由退货的商品,天猫、亚马逊、当当等电商都加入了其他几类不支持后悔权的商品。另外,电商往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释,而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少。

电商称是“贴身用品”不退纸尿裤

今年4月初,李女士喊老公上网买几包孩子用的纸尿裤。老公打开京东商城,找到了平时用的“MOONY”(尤妮佳)品牌的婴儿纸尿裤。网页上,需要购买者选择购买的纸尿裤的型号。但粗心的老公并没有注意,他直接选择了3包,然后付款357元。本应该购买L号的,但网页默认他选择的是更小的NB号。

第二天,京东商城的快递员将纸尿裤送到李女士家,快递员随口问了句:“是小号的哈?”李女士的婆婆感觉不对,赶紧拨打了李女士的电话,李女士想到可能老公选错了尺码。于是,她告诉家人,不要拆封,可以退货。回到家后,李女士拨打了京东的客服热线,要求将这3包纸尿裤退掉或者换掉。但是,京东客服人员告诉她,按照京东的退换货规定,这属于贴身用品,不适用于7天无理由退货。

这样的答复让李女士大为不满。她专门上网查询了新消法7天无理由退货的相关规定。李女士认为,这些纸尿裤根本没有拆封,也不影响二次销售,应该能退。

经调解最终办理特殊退货

遭到拒绝后,李女士拨打了12315,向成都市工商部门进行投诉。工商部门与京东网上商城西南大区(分公司)(落户成都)相关工作人员取得了联系。

据负责消费者投诉的工作人员告诉成都商报记者,根据新消法等法律以及商品性质等原因,京东设置了不支持7天无理由退货的10类商品。除了新消法明确的4类商品,还有6类,其中一类是,其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品。

纸尿裤、尿不湿属于贴身用品。这种产品属于母婴用品,其安全问题尤其重要。基于这种考虑,所以京东不支持退货。经过工商部门的调解,京东最终办理了特殊申请退货。随后,京东商城总部的公关部相关人员表示,这些商品之所以不支持退货,主要是由商品性质决定的。但具体什么性质不适合退货,这名工作人员又没有做出解释。

哪些不能7天无理由退货

新消法规定

{1}消费者定做的

{2}鲜活易腐的

{3}在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

{4}交付的报纸、期刊

{5}除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

电商自定义

根据新消法等法律以及商品性质等原因,京东、天猫、亚马逊、当当等电商都设置了不支持7天无理由退货商品的范围。“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”新消法中这类不可退商品的描述给了电商自定义的空间。

京东

服装鞋帽类商品已洗涤的

钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品

食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品,无法保证退回商品完好的

无法保证退回商品完好的

奢侈品类商品

其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品

当当

食品

保健品

个人护理用品、贴身用品

化妆品

(只要不影响二次销售就支持无理由退货)

天猫

生鲜、食品

男女式内衣裤、乳贴等个人用品

珠宝、黄金等贵重物品

(类似纸尿裤的母婴用品,在天猫属于支持退货的范畴)

亚马逊

美容化妆类商品(如果没有拆封使用,防伪贴也还完好,可以为消费者办理特殊退货申请)

美容类宠物商品

售价高于500元的钟表类商品(一旦签收,将不能退货)

售价高于300元的珠宝首饰类商品(一旦签收,将不能退货)

(在亚马逊的退货规定中,纸尿裤也属于可以退货的范畴)

什么商品不退,电商一家说了算?

不宜退货商品

应由电商、消费者、行家共同确定

中消协调查发现,一些网购企业还不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍,给消费者依法维权带来了困扰。

中国人民大学法学院教授、中消协副会长刘俊海称,无理由退货的规定,除了生鲜等4类,新消法还规定“其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品”,这就出现了一定争议。他认为,根据商品性质不应该是电商自己根据商品性质确定,而应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证会等方式共同确定。

如果不宜退货,消费者如何知道?

“不能退货”的提示应出现在显著位置

中消协调查,在接近两成没有退货成功的消费者中,有近一成消费者是在购买时没有得到商家的提醒、确认。目前商家在“经消费者购买时确认”这一方面做得还不到位。

昨日,在当当网,记者选择一款化妆品,从网页到付款,也都看不到不支持退货的提示。在亚马逊,记者选择了一款2000多元的手表,也看不到页面任何的提示。在天猫,记者随便选择了一款内衣,仍然看不到任何不支持退货的提示。而在选择了一款珠宝后,记者在订单信息看到了“此商品不支持7天退货”的提示。

新消法的这条规定有两层含义,一是电商应该在显著位置提示消费者,二是在完成支付之前,电商应该专门设置程序提示消费者。“现在很多电商在这两方面做得都不太好”。市工商局相关负责人也表示,目前在这个问题上确实存在争议,希望以后相关的法律条例能够予以细化。